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大话Ⅱ客服满意度超90% 突破网易记录

关键词： 2011-11-24

导读：

　　2011年10月份大话Ⅱ运营部门交出了令人惊喜的成绩单，大话Ⅱ凭借高达90.27%的客服满意度，成为了网易众游戏产品中客服满意度首个超过90%的产品。

　　网易运营素有“金牌运营”之称，在防盗号、反外挂方面向来不遗余力，为业界所称道。大话Ⅱ作为网易游戏的拳头产品，更是网易运营服务中的领先者。一直以来，大话运营团队不断挖掘玩家对客服服务的需求，不断改进现有的客服反应机制和流程，他们的这种努力，也得到了玩家的认可。

　　玩家每次提交的问题得以解决之后，都会收到一份客服满意度反馈表，以了解玩家对客户服务效率、质量、沟通感受等方面的评价。客服正是通过收集玩家对客服的改进建议，以对客服工作进行客观的评估以及改进参考。在客服玩家满意度方面，大话Ⅱ在网易所有产品中一直处于领先，9月，大话Ⅱ玩家的客服满意度达到89.10%，10月更是一举突破90%，交出了令人惊喜的成绩单。

　　一个不可复制的时代，一个不可复制的产品，这是大家对于大话Ⅱ的普遍认识，但大话Ⅱ总是不断的给我们带来新的惊喜，向我们表达着九年辉煌更深层次的因素，那就是——精益求精的游戏态度。大话Ⅱ依托网易运营的优秀平台，针对大话Ⅱ玩家群体的特征，不断探寻更适合自身玩家的沟通方式。正因为这种不满足现状、精益求精的态度；正因为对玩家的了解与关怀，让大话Ⅱ在运营方面超过了其他的游戏产品，在网易、甚至在业界，同样一路领先。

　　今天小编联系到了大话Ⅱ客服负责人昕昕（化名），通过跟她的对话或许我们可以多了解到一些大话Ⅱ客服的真实情况。

　　昕昕是个爱笑的女生，亲切又不乏干练，她说：“这样的成绩是玩家对大话Ⅱ运营团队所有工作人员的肯定，我们会非常珍惜且在目前的成绩上争取更大的进步。”

　　“大话Ⅱ的客服人员从招聘到培训，到每月的考核，都是非常严格的，而且会采取末位淘汰制，每个月也会有客服之星的评选，当你要求120分结果就会超过90分。” 昕昕淡淡的描述着。“另外客服人员并不像有些玩家想象中那样有一些游戏内的特权，公司基于更好的跟玩家沟通的目的，对他们也有游戏练级的要求，但是他们只能在工作之余像普通玩家一样的去练级、打装备。”

　　当问到大话Ⅱ在运营方面还有什么领先之处，昕昕说：“其实每个产品的用户和游戏生命周期不同，运营体系是需要有一些差别的，像大话2的玩家群体整体比较成熟理性，我们的沟通方式就相对会更委婉谦和。大话Ⅱ对外挂和盗号的打击力度非常大，当一款游戏发展到这么稳定成熟的阶段，游戏开发不仅仅要考虑满足玩家的追求，同时也要非常谨慎的防止灰色产业的渗透，开发也好，运营也罢，我们并不能做到100分，但一定会把绝大多数玩家的利益作为出发点去考虑问题。”

　　“对玩家持续教育，以防为主，逐渐建立起全体玩家的这种安全意识，培养他们掌握安全知识，这也是大话2运营的一个成功经验。像每年的3月份，大话Ⅱ都会通过游戏玩法来向玩家大力的宣传安全知识。在账号安全月的推广下，大话Ⅱ玩家自发运用密保产品及安全措施保护自己账号的比例超过80%，而在大话Ⅱ的率领下，网易旗下其他自研游戏，也纷纷开始了账号安全月的宣传。”